Martin Gerstner
Gewalt managen
 

 

 

Seminar Gewalt am Arbeitsplatz

Schilderung eines Kunden:

1. Aktuelle Situationen aus der Kundenhalle: 
Kunde bekommt kein Geld z.B. wegen Pfändung, 
Kunde ist ungeduldig wegen Wartezeit, 
Sortenan- und -verkauf löst beim Kunden großes Unverständnis aus (Gebühren), 
Nichtkunden (Gebühren für Bargeldeinzahlung) 

2. Persönliche Ebene: 
Nicht deutsch sprechende Kunden werden oft laut und kommen einem sehr nahe, akzeptieren keine Ablehnung, werden gleich weinerlich oder jammern laut. Wie darf/soll ich mich verhalten? 
Kunde droht, wann darf ich lauter und bestimmter werden bzw. mich distanzieren? Wann soll ich die Polizei verständigen? 
Unsittliche Beschimpfungen Frauen gegenüber. 

3. Allgemeine Themen: 
Kunde hält sich außergewöhnlich lange in der Kundenhalle auf. Wie reagiere ich? 
Körpersprache: wie ist was zu deuten und wie kann ich meine Körpersprache einsetzen? 
Kunde ist seit  30 Jahren Kunde und muss "plötzlich" den Ausweis vorzeigen, aus einer "Kleinigkeit" wird auf einmal eine "große Sache“.

Kollege benötigt Hilfe - wie gehe ich vor?

 

Zielgruppen

Firmen und Unternehmen mit problematischen Kundenkontakten z.B. Justizbehörden, Jobcenter, Finanzämter, Sozial- und Jugendbehörden, Rettungsdienste

Inhalte

  • Vorbeugende Möglichkeiten
  • Erkennen von Gefahren
  • Richtige Einschätzung von Situationen
  • Umgang mit Aggressionen
  • Umgang mit Provokationen
  • Personen mit Migrationshintergrund
  • Umgang mit Drohungen
  • Bedrohungsmanagement
  • Effektive verbale und nonverbale Kommunikation
  • Verhalten bei Konfrontationen oder Überfällen
  • Verhalten in Amoksituationen
  • Intervention bei Panik
  • Betreuung und Nachsorge
  • Für besondere Zielgruppen: Waffenrecht
  • Mindestdauer des Seminars: ganztägig, empfohlen wird ein „Follow up“, halbtägig, ca. 6 Monate nach dem Grundseminar (kurzer Rückblick, dann nur Rollentraining)


Zusammenfassung

Oben genannte Zielgruppen beklagen sich immer mehr über Respektlosigkeit, Aggression, Provokation und Gewalt am Arbeitsplatz.
Erfahren Sie wie Sie sich schützen können, welche Möglichkeiten bestehen, um die Wahrscheinlichkeit eines Übergriffes verringern zu können. Aber auch wo die Grenzen der Kommunikation sind.